Casi toda institución de salud que informatizó su gestión terminó, en algún momento, con un tablero. Y casi todos los tableros comparten el mismo destino: se miran con entusiasmo el primer mes y después nadie los abre.
Vale la pena entender por qué, porque el motivo no es la herramienta.
Por qué mueren los tableros
Tienen demasiadas cosas. Cuarenta gráficos no son cuarenta veces más información que uno: son cero. Un tablero con todo lo que se puede medir no responde ninguna pregunta, porque no fue armado desde una pregunta.
Muestran lo fácil, no lo importante. Se mide lo que el sistema ya sabía contar. Cantidad de consultas por mes es un dato disponible; no es un indicador de conducción. Nadie tomó nunca una decisión mirando ese número.
Nadie confía en el número. Esta es la que realmente los mata. Alguien mira el tablero, ve un dato que no coincide con lo que sabe, y a partir de ese momento no vuelve. Un tablero con un solo número dudoso no es un tablero con un problema: es un tablero muerto.
No se puede hacer nada con lo que muestran. Un indicador que no sugiere ninguna acción es decoración.
Qué mira alguien que conduce
Un director no necesita cuarenta gráficos. Necesita responder unas pocas preguntas todos los días, y cada pregunta admite un indicador:
¿Cuánta capacidad tengo ahora? Camas ocupadas, libres y bloqueadas. Pacientes en guardia esperando. Es el único indicador que necesita ser de ahora mismo, porque es el único sobre el que se decide hoy.
¿Estoy usando lo que tengo? Ausentismo de turnos por especialidad, ocupación de camas, turnos ofrecidos contra turnos atendidos. Acá está casi siempre la capacidad oculta de la institución: recursos que ya se pagan y no se usan.
¿Cuánto está esperando la gente? Demora hasta el primer turno disponible por especialidad, y tiempo de espera en guardia. Son los dos indicadores que el paciente percibe directamente, y por lo tanto los que definen la reputación de la institución.
¿Estoy cobrando lo que hago? Prestaciones registradas contra facturadas, porcentaje de atenciones sin cobertura registrada, débitos por motivo. Con un solo número casi siempre alcanza para empezar: cuántas atenciones se registran como particulares en una población que mayoritariamente tiene obra social.
¿Se me está por acabar algo? Insumos críticos bajo punto de reposición y vencimientos próximos. No es un indicador de gestión sofisticado, pero es el que evita el problema del jueves a la noche.
¿Estoy cumpliendo lo que me propuse? Cobertura de los controles preventivos. Es el único de la lista que mide si la institución está haciendo lo que dice que hace, en vez de reaccionar a lo que le llega.
Seis preguntas. Alcanza.
Las condiciones para que un indicador sirva
No todo número merece estar en un tablero. Los que sobreviven cumplen cuatro condiciones:
- Se genera solo. Si alguien tiene que cargarlo, va a estar viejo, y encima va a estar sesgado por quien lo carga. Los buenos indicadores son subproductos de la operación: salen de la admisión, del turno, del egreso, del movimiento de stock, que se registran porque hay que registrarlos.
- Se puede abrir. Un promedio institucional no dice nada. El ausentismo del hospital es 30%: no sirve. El ausentismo de esa especialidad, en esa agenda, es 55%: eso sí sirve, porque señala dónde ir. Un indicador que no se puede desagregar es un indicador que no se puede accionar.
- Tiene una referencia. Un número solo no significa nada. Comparado contra el mes anterior, contra el mismo mes del año pasado o contra otro servicio, empieza a significar algo.
- Es reproducible. Cualquiera tiene que poder llegar al mismo número, y sobre todo tiene que poder llegar a la lista de casos que lo componen. Un indicador sin drill-down es una afirmación; con drill-down es un hecho verificable. Esta es la propiedad que hace que la gente confíe.
El detalle técnico que arruina todo: el alcance
Hay un error silencioso y devastador en los tableros de instituciones que operan en red: mezclar datos de efectores que no corresponde comparar, o mostrarle a un director de un centro los números de otro. Basta que pase una vez para que el tablero pierda toda credibilidad, y no la recupera.
Por eso el alcance de los datos — qué efector, qué período, qué población — tiene que ser explícito en la pantalla y estar garantizado por debajo. Un tablero que no dice de qué está hablando obliga a cada usuario a suponerlo, y cada uno va a suponer distinto.
Tiempo real y análisis no son lo mismo
Conviene separar dos cosas que suelen mezclarse en la misma pantalla y responden a preguntas distintas.
Lo operativo es de ahora: camas, guardia, agenda del día. Se mira varias veces por día y sirve para decidir en el momento.
Lo analítico es de tendencia: ausentismo del trimestre, estancia media, evolución de la cobertura. Se mira una vez por semana o por mes y sirve para decidir cambios.
Meterlos en la misma pantalla hace que la pantalla no sirva para ninguna de las dos cosas.
En resumen
Un buen tablero no es el que muestra más, es el que se mira. Y se mira cuando responde pocas preguntas concretas, con números que se generan solos, que se pueden abrir hasta el caso individual y de los que nadie duda. La regla práctica: si un indicador no cambió nunca una decisión, sáquelo. El tablero va a mejorar por sustracción.
Inforint Salud incluye tablero de gestión e indicadores construidos sobre la operación real de la institución, con apertura por efector, servicio y período, y acceso al detalle de los casos que componen cada número. Escríbanos para verlo con datos de una institución como la suya.