Cuando se propone un portal para pacientes, el argumento habitual es la comodidad: que la persona pueda sacar su turno desde el celular. Es cierto y es insuficiente, porque no explica por qué una institución con presupuesto ajustado debería priorizarlo.
El argumento que sí se sostiene es otro: una parte importante del trabajo administrativo de una institución de salud consiste en hacer, por el paciente, cosas que el paciente podría hacer solo. Sacar un turno, cancelarlo, preguntar cuándo era, pedir una constancia. Todo eso hoy ocupa una persona, un teléfono y una cola.
El teléfono es el cuello de botella invisible
En casi todas las instituciones, el teléfono de turnos suena más de lo que se puede atender. Lo que no se ve es lo que ocurre del otro lado: el que no logra comunicarse no desaparece. Va al mostrador, o se presenta sin turno, o directamente no viene.
Cada uno de esos desenlaces tiene un costo. El que va al mostrador ocupa a la persona que está admitiendo pacientes. El que se presenta sin turno desordena la agenda del día. Y el que no viene es la consulta que quedó sin dar mientras la sala estaba llena.
Un portal no elimina el teléfono. Lo que hace es sacarle las consultas simples, que son la mayoría, para que quede disponible para las que de verdad necesitan una persona.
El problema de acceso, que es el problema real
Un portal de pacientes tiene una dificultad que no tiene ningún módulo interno: el usuario no es empleado de la institución. No se le puede entregar un usuario y una contraseña en la oficina de personal, no se le puede capacitar, y no va a llamar a soporte si algo no anda: se va.
Eso descarta de entrada varias soluciones que parecen razonables. Un registro con validación por mostrador obliga a ir a la institución para poder no ir a la institución. Un usuario entregado en papel se pierde antes del segundo uso.
Lo que funciona es un auto-registro que verifique la identidad contra lo que la institución ya sabe de esa persona: el documento, y algunos datos que están en su ficha y que un tercero no tendría por qué conocer. Es una barrera proporcional a lo que hay del otro lado, sin exigirle al paciente un trámite presencial.
Qué conviene abrir y qué no
Acá hay una decisión de la institución que ningún proveedor debería tomar por ella, y que conviene tomar explícitamente y no por omisión:
- Los turnos, sí. Sacar, ver y cancelar. Es lo que descomprime el mostrador, y la cancelación en línea es lo que recupera turnos que de otro modo se pierden.
- Los datos de contacto, sí. Que el paciente mantenga su teléfono y su correo actualizados es un beneficio directo para la institución: sin datos vigentes no hay recordatorio ni aviso que llegue.
- Los resultados y la historia clínica, con criterio. Hay resultados que no deberían llegarle a una persona sin alguien que se los explique. Es una decisión clínica de la institución, no una configuración técnica.
La regla práctica: abrir primero lo administrativo, que tiene beneficio inmediato y ningún riesgo clínico, y discutir lo clínico después, con el equipo médico en la mesa.
Un portal que no se prende no es un portal
Un detalle de implementación que parece menor y decide el resultado, sobre todo en instituciones que operan en red.
Si el portal se anuncia como disponible para todos y en la práctica solo algunos centros lo tienen habilitado, el paciente entra, encuentra que su centro no está, y no vuelve a intentarlo nunca más. Se gastó la única oportunidad de que lo use.
Por eso la habilitación tiene que ser por centro y explícita, y la comunicación tiene que acompañar a la habilitación, no adelantarse. Es preferible que el portal exista para tres efectores y funcione, a que exista para veinte y decepcione en diecisiete.
Cómo se mide si sirvió
Un portal se justifica con números que la institución ya puede mirar:
- Qué porcentaje de los turnos se saca en línea. Es la medida directa de descarga del mostrador.
- Cuántos turnos se cancelan en línea con anticipación. Cada cancelación anticipada es un turno que se puede reasignar. Sin portal, esos turnos simplemente se pierden.
- Si baja el ausentismo. Un paciente que gestionó su propio turno falta menos, y uno que puede cancelar sin llamar por teléfono cancela en vez de faltar.
Ese último punto es el que suele cerrar la discusión presupuestaria. El ausentismo no se combate solo recordando: se combate haciendo que cancelar sea más fácil que faltar.
Inforint Salud incluye portal del paciente con auto-registro validado, gestión de turnos en línea, actualización de datos de contacto y habilitación por centro, integrado con la misma agenda que usa la institución. Escríbanos para conversarlo.